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Avril 2006

Nous vous remercions de bien vouloir renseigner avec précision le questionnaire suivant. Ceci ne vous prendra pas plus de 3 minutes. En participant à cette enquête, vous serez prévenus dès la finalisation de notre rapport, et vous bénéficierez d'une invitation gracieuse au séminaire de restitution des éléments clefs de l'étude (*), en plus d'une remise exceptionnelle de 40% sur le prix du document final.

(*) dans la limite des places disponiles

Société*
Nom & Prénom*
Fonction*
Domaine d'activité*
Tél.*
Fax*
email*
site web
Nbre d'employés	<50 50<...<100 100<...<300 300+
Chiffre d'Affaire	<2 M 2 M<...<10 M 10 M<...< 30 M 30 M+	(en millions de DT)

* : obligatoires

1) Le rôle du Service Client au sein de votre organisation

1,0 Avez-vous une fonction dédiée au Service Client dans votre entreprise?
Oui
Non

1,1 Pour vous, le Service Client c'est :
Une activité support pour d'autres fonctions internes
Une activité commerciale à part entière

1,2 Quelles raisons ont poussé ou pousseraient votre entreprise à se doter d'un service client?

	A	B	C
Ajouter de la valeur au produit final
Traiter les problèmes liés aux produits
Une stratégie de différentiation
Un outil de la qualité totale
Exigence liée au produit
Renforcer la relation avec les clients
	A : Trés significatif B : Significatif C : Négligeable

1,3 Comment évaluez-vous la qualité de votre Service Client

Excellente
Bonne
Moyenne
Faible

1,4 Quelles sont les activités de votre entreprise sur lesquelles le Service Client a un impact positif?

	A	B	C
La prospection
L'avant vente
La vente
Le déclenchement des commandes
Honorer une commande
Le ré-aprovisionnement
Autre. A préciser
	A : Trés significatif B : Significatif C : Négligeable

1,5 Quelles sont les fonctions de l'entreprise les plus concernées dans la prestation du Service Client

	A	B	C
Production
Logistique et Distribution
Commerce et Marketing
Ressources Humaines
Finance
TIC
	A : Trés concernée B : Concernée C : Faiblement concernée

1,6 En 2006, l'investissement de votre entreprise dans des projets de Service Client sera:
Supérieur à l'année dernière
Egal à l'année dernière
Inférieur à l'année dernière

2) Les principaux éléments affectant la fourniture du Service Client

2,1 Quelles sont les plus grandes problèmatiques auxquels fait face votre service client?

	A	B	C
Maîtriser le coût du service fourni
Identifier les éléments de satisfaction client
Mesurer l'impact du service sur la satisfaction du client
Trouver le meilleur mix de Service Client
Fournir un service client par le biais de partenaires
Développer une culture d'entreprise orientée client
	A : Trés significatif B : Significatif C : Négligeable

2,2 Comment pensez vous surmonter les problèmes liées au Service Client?

	A	B	C
Externaliser les opération de Service Client
Développer les compétences des employés
Développer les canaux de communication avec les clients
Renforcer la connaissance du marché
Restructurer l'organisation et la gestion de la performance
Mettre en œuvre des technologies plus performantes
	A : Trés significatif B : Significatif C : Négligeable

2,3 Quelles technologies pensez vous déployer pour votre Service Client?

Logiciels de Gestion de la Relation Client
Extranet
Intranet
Help desk / Call center
Supply Chain management
Applications liées à la planification et à la prévision
Autre. A préciser
Aucune

3) La mise en œuvre du Service Client au sein de votre organisation

3,1 Votre organisation a-t-elle des Services Clients adaptées à chaque catégorie de clients

Oui
Non

3,2 Si oui, comment sont définies ces différentes catégories?

	A	B	C
par canaux de vente
par volume de vente au client
par profitabilité du client
par l'imortance stratégique du client
par la localisation géographique du client
par les besoins spécifiques du client
Autre. A préciser
	A : Trés important B : Important C : Pas important

3,3 Existe-il un système de mesure de la performance du Service Client au sein de votre organisation?

Oui, pour chaque activité de Service Client
Oui, quelques mesures générales seulement
Non

3,4 Si oui, quels éléments utilisez-vous pour mesurer le niveau du Service Client fourni?

	A	B	C
Nombre de réclamations
Retard dans la prestation du Service Client
Service demandé plus d'une fois par un même client
Temps de cycle du Service Client
Etude de satisfaction Client
Coût de la prestation
Autre. A préciser
	A : Trés important B : Important C : Pas important

3,5 Quels sont les types de canaux utilisés par votre entreprise pour fournir le Service Client?

	A	B	C
Personnalisation du produit
Acquisition du produit
Livraison du produit
Installation du produit
Utilisation du produit
Résolution des problèmes techniques
Gestion de la relation client
Autre. A préciser
	A : Effectif B : En prévision C : Non applicable

3,6 Quels sont les types de canaux utilisés par votre entreprise pour fournir le Service Client

	A	B	C
Prestataire de service externe
Prestation en interne:
SMS
Téléphone
Face à face
e-mail
Fax
Courrier
Site Web
Documentation
	A : Trés utilisé B : Occasionnellement C : pas utilisé

Veuillez cliquer une fois sur le bouton Envoyer
et attendre quelques instants pendant la transmission des données

MERCI POUR VOTRE PARTICIPATION

AGENDA

Brunch-Conférence

22 Avril 2006
à Sousse

Carte stratégique et Maîtrise des processus d'affaires: Comment relier la stratégie avec les processus opérationnels

pour plus d'information

Séminaire inter entreprises

18 Mai 2006
à Sfax

Le Supply Chain Management: Renforcer et tirer avantage de votre système logistique

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